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灾害面前他们用爱心诠释着服务的真谛

中国法制网   2016-07-04 15:35:58
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 从6月30日起,受历史罕见的持续强降雨的影响,荆楚遭遇了百年不遇的特大暴雨。湖北的武汉、钟祥、荆门、建始等地区的雨量突破历史极限,造成大面积淹水、路基冲垮及山体滑坡,导致武汉铁路局管辖的长荆线、汉宜线、鸦宜线、宜万线等多处铁路线路中断,大量列车晚点,长时间在线路区间内停留。面对肆虐的暴雨,武汉客运段武昌东线车间的乘务员始终把旅客生命财产安全放在第一位,竭尽全力做好受困旅客的服务工作,用责任和担当生动地诠释了“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念,用诚心、爱心、细心赢得了旅客的理解和支持,打赢了一场场在困难面前的较量。

 

风雨中,用责任应对天灾的考验


  
         暴雨对客运职工是一场严峻的考验,考验着列车长的指挥能力、协调能力,应变能力,考验着车班职工应急能力,遇到突发事件的处理的能力,和班组的战斗力、凝集力。2016年7月1日,汉口至荆门T6701次列车,8:12分从汉口站正点开出了。暴雨仍在不停地下着,列车一路缓行。运行到天门时列车临时停车,广播配合宣传,列车停了30分钟仍还没有开车,列车长吴晓龙沉稳应对,立即向段生产指挥中心和车间作了汇报,后经与天门站工作人员联系,得知由于线路故障列车无法继续前行,便立即启动应急预案,组建应急小分队,进行分工,布置任务,迅速到位。要求乘务员坚守岗位,加强宣传,加强巡视,耐心解释,做好服务。
      随着时间的推移,站停时间越来越长,停车长达7个小时之久,旅客渐渐地变得烦躁不安,不停地有旅客问询开车时间,有的旅客按耐不住,指着乘务员谩骂,与乘务员争吵。7个小时的漫长等待,面对旅客,乘务员不停地耐心宣传,不停地解释,做好服务、卫生等工作,确保了列车安全。后经客调同意,与天门站工作人员协调,将部分旅客引导出站,自行转乘其它交通工具。列车终于正常启动了,立即广播告知旅客,旅客情绪暂时平稳下来,乘务员总算松了口气,紧张悬着的心终于落下来了,谁知列车一路缓行到达京山,列车又停下来了。


      “列车为什么又停车了?”旅客不停地询问,列车长吴晓龙又联系车站工作人员,得知前方线路故障,列车无法继续运行,接到上级命令,列车在京山站折返回汉口,要动员旅客全部在京山站下车。“我还没有到站,我坚决不下车。”刚开始很多旅客不配合,不理解,列车长吴晓龙耐心地解释道“由于水害,列车无法前行,你们在京山站下车,车站工作人员会妥善安排好你们后续的乘车问题。”吴车长和车班乘务员一起,一遍又一遍耐心地做旅客的工作,广播一遍一遍不停的配合宣传,在列车全体工作人员的共同努力下,终于将所有旅客动员下车并编制了客运记录交京山站工作人员。T6702次在京山站折返,于23:48分到达汉口站,列车晚点5小时30分。列车工作人员在暴雨袭来的危急关头,忠于职守,服务热心,顽强奋战,全力迎战天灾带来的严峻考验,即使有委屈,得到了旅客的理解,他们的心理也感觉到实在、宽敞。
 

风雨中,用担当坚守为了旅客平安


    
          坚守是一种责任,一份努力,一种信念,如一把遮风挡雨的伞,如一种阻挡风雨的力量,风雨中我们坚持、坚持,再坚持,耐心宣传,忍受委屈,细心服务,只为了1397名旅客的平安。
     7月1日上午12:35分,汉口开往荆门的K8111次列车载着1397名旅客驶离了汉口站。大雨倾盆而下,列车开到长江埠就待避了,一停就是2.5小时。之后一路上走走停停,列车于17:50分到达天门站,由于前方线路故障,列车再也无法前行,机车摘挂也离开了。列车由于断电,没有空调,集便式厕所也无法正常使用。列车为保持通风,乘务员随后打开了运行方向左侧的车窗。但通风毕竟是有限的,而此时车外温度高达30多度,车内空气开始变得闷热。“你们这车怎么回事,我们要求下车。”面对旅客激烈的抱怨,列车长庞俊深入车厢和乘务员一道,始终耐心地解释,不停地安抚着旅客情绪,希望能够得到旅客的理解与支持。这时3车一名孕妇肚子不舒服,庞车长接到报告后,又赶到现场,及时广播寻医。20分钟后,列车接令从天门折返,列车调头车动时,车内瞬间沸腾起来炸开了锅,砸车门声、嚎啕大哭声震响车厢,“我要回家”的声嘶力竭抗议声,“大雨造成线路塌方,为什么还要把列车开出来”的质问怒吼声比比皆是,车厢内顿时乱成了一锅粥,添乘干部董伟平、列车长庞俊、列车值班员李庆红,安全员郑恺不畏困难,迅速按照分工,迅速深入到硬卧、软座和硬座车厢,配合乘务员努力做好旅客的解释工作,车厢内辱骂声、指责声不断,旅客不断地讨要说法,“旅客朋友们,列车因水害无法前行,折返回汉口是为了保证大家的绝对安全,请大家理解、支持!”列车长庞俊带领列车员耐心的宣传,不断的解释和安抚,屡屡遭到旅客的围攻,多次被困于人群中,她不断地赔礼道歉,不断地宣传解释,不断地被旅客推搡,终于体力不支、脸色潮红,头上冒冷汗,委屈的泪水润湿了眼框,乘务员送来了高血压的药给庞车长服下,才慢慢好转了,躁动的旅客们看到这种情况,才慢慢平息下来了。


        病情好转的庞车长又再次深入车厢,和乘务员并肩作战,耐心宣传,忍受委屈,细心服务,真正做到了打不还手,骂不还口。列车到站前,列车广播告知旅客到站后到汉口站1~6号售票窗口办理退票等后续事宜,往返9小时列车于21点05分终于到达了汉口站。到站后大部分旅客都下车了,但仍有27名旅客不愿下车,认为列车往返9小时没有达到自已的目的地不说,又回到汉口始发站,要求铁路方面赔偿损失,安排就餐和住宿,他们将列车长庞俊团团围住、不让其离开。经过添乘干部董伟平、列车长庞俊及5名乘务员轮番耐心解释,反复做工作,部分旅客才逐渐散去。直到晚上0时,列车仍有18名旅客坚决不下车,最后在汉口站工作人员答应安排后续工作后才最后离开。由于忙着在车内给旅客解释和服务,列车从中午开出一直到晚上零点,庞车长和乘务员都没有吃过一口东西,喉咙都嘶哑了。列车进库已经是1点多,第二天早上5:30分庞车长就早早地起床了,他们连续套跑值乘,将继续担当早上8:12始发,汉口开往荆门的T6701次列车,经过一天紧张和忙碌工作,T6702次列车从荆门折返于21:56分终到汉口站,列车又晚点了3小时40分。狂风骤雨,列车工作人员正是用信念撑起一片晴空,用自己最细心的工作、最快速的行动、最到位的措施,确保了千万旅客的平安到达。


风雨中,共产党人挺起坚强的脊梁


     6月30日19:43分,K8088次列车满载着1092名旅客在浓浓的雨夜中驶离了武昌站,列车长梅刚像往常一样巡视车厢,每一节车厢都坐满了旅客。这时外面的暴雨越下越大,打得车厢“噼啪”直响,望着雨水横流的车窗,梅车长凭着职业的敏锐,心想今夜可能是一个不寻常的旅程。在暴雨的肆虐下,列车一路缓行,22点05分列车临时停车,缓缓地停在了钟祥车站。大约过了30分钟,列车仍没有开车的迹象,经了解情况得知由于前方故障线路封锁,列车无法继续前行,无法预知开车时间。梅刚车长立即向段生产指挥中心和车间作了汇报。面对紧急形势,党员车长梅刚当机立断,一面立即启动防洪应急预案,乘务员双班作业,坚守岗位,做好旅客宣传和安抚工作。一面广播致歉,通报晚点情况,同时召开列车联合党支部会议,布置任务,迅速行动,号召班组党员积极行动起来,组建两组党员应急小分队,日夜换班,分工协作,深入到车厢,加强宣传,做好解释;加强巡视,应急有备;加强服务,确保重点。一面指派专人监听行车频道,随时掌握线路情况和列车开点情况。在乘务人员的耐心解释下,此时上车的旅客也多了些理解。
      列车一停就是7个半小时,终于前方线路开通,列车于7月1日5点35分从钟祥站开出,8点到达荆门车站,党员们不顾窗外的瓢泼大雨,协助组织400多名旅客在荆门站顺利下车。9点10分列车再次在鸦雀岭车站临时停车,经了解鸦宜线路段由于暴雨的袭击,前方线路再次封锁,党员车长梅刚吹响了应急行动的集结号,要求应急小分队的党员们冲锋在前,迅速到位。添乘的党员干部余鹤峰和车班5名党员立即行动起来,他们在迎战特大暴雨的袭击中,戮力同心,严防死守,以高度的责任感和使命感,在风雨中坚守,在罕见的特大自然灾害面前彰显党员本色,以实际行动履行了对党的庄严承诺。党员车长梅刚一马当先,带着党员突击队下车厢,面对长时间的停车,旅客情绪异常激动,有旅客威胁车长要砸窗跳车,有拿下安全锤要砸车窗,有跳起来挥拳头旳,有愤怒地吼骂的,顶着旅客的辱骂和推搡,耐心做工作,不停的宣传,不停的解释,不停的安抚。面对餐料告急!又多方联系了20箱方便面,确保旅客的饮食供应。面对很多旅客要求下车的要求,梅车长又联系客调、联系车站,告知旅客鸦鹊岭车站外的公路也封锁了,不能下车,耐心等待,梅刚和党员同志们一道用诚心解释、用真心待人,用细心的服务争取旅客的理解和支持。党员们还关爱重点旅客,尽力做好服务工作。4号车厢一位旅客不满周岁的小孩因为肚子饿而哭闹不停,党员李保山发现后,立即通过列车广播寻求帮助。乘务员终于在5号车终于找到一位同样带有婴儿的旅客愿意提供奶粉,解了旅客的燃眉之急。


      党员李建军发现13车一位30多岁的女性旅客表情痛苦,经了解得知她受了风寒,得了重感冒,长时间站立后体力不支、浑身发冷。李建军立即动员周围旅客主动为其让座,让旅客倍受感动。列车在停了4个半小时后,于13点45分开出,列车一路限行,于14点35分到达宜昌东站,后接令列车临时将宜昌东变为终点站,又通过广播告知旅客,组织500多名到恩施的旅客在宜昌东站下车,与车站交接办理好旅客转乘的工作。17:35分K8090次在宜昌东折返,19:55分到达荆门,接令改经由焦柳、汉丹线,绕道襄阳迂回终到武昌,7月2日K8087次3:05分终到武昌,足足晚点11小时26分。列车工作人员11小时的坚守、11小时的宣传、11小时的委屈,换来了旅客的平安到达。


            
风雨中,管理干部带头全力保畅通


   
        暴雨倾注,线路受阻,车间管理干部靠前指挥,主任张玲玲迅速下达命令。“暴雨水害无法预测和阻挡,列车长一定要深入车厢加强巡视,及时反馈信息;乘务员一定要冷静、耐心地做好宣传解释及服务,争取旅客的理解和支持;一定要确保安全这个底线。”
   “哪里出现险情,管理干部就要第一时间赶到哪里。管理干部要和职工战斗在一起,管理干部是广大职工坚强的后盾。”面对特大暴雨的袭击,为保运输,保畅通,添乘任务一声令下,车间干部积极行动起来,K8088/7次、K8111/2次、K8082/1次添乘干部迅速到位,上线盯控,添乘中认真检查设备、落实标准,加大夜查,确保车门安全、乘降安全,劳动安全,杜绝两纪,确保信息畅通。正是车间干部勇于担当,发挥作用,率先垂范,冲锋在前,鼓舞了士气,带领全体乘务员用行动谱写了党员的风采。
  危难之时方显英雄本色,风雨过后便是绚丽彩虹。暴雨无情,列车有爱,面对天灾,面对困难,武汉客运段武昌东线车间的干部职工“用心服务,以精动人”,牢记“旅客满意才是我们最好的服务”的铮铮誓言,坚持“旅客说好,才是真的好”,保安全畅通,保质量优质。

作者姓名: 何俊

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